„Für weitere Fragen stehe ich gerne zur Verfügung“

31.03.2009

Ich müsste mir in der Vergangenheit schon öfter von Freunden, Bekannten und auch Kollegen sagen lassen, dass ich in meinen E-Mails einen recht harschen und knappen Tonfall pflege, der von manchen als unfreundlich empfunden wird.

Der Grund für meine knappe und direkte Schreibweise ist einfach: Ich antworte gerne ohne Umschweife und Floskeln auf Fragen — das geht einfach schneller. Auch Smilies mag ich gar nicht, dementsprechend schmücke ich meine Sätze auch nicht am Ende mit den kleinen Fratzen.

Gerade im Kundenkontakt wird diese Direktheit jedoch oft als unfreundlich missverstanden. Kunden sind es schließlich gewöhnt, vom Kundenbetreuer seitenweise E-Mails zu bekommen in denen auf alle erdenklichen Punkte des Themas eingegangen wird, um ja auch niemandem auf den Schlips zu treten.

Als Entwickler gehört es nicht zu meinen Hauptaufgaben, mit dem Kunden zu kommunizieren. Trotzdem lässt sich das oft nicht vermeiden, zum einen halten sich Kunden nie an die abgesprochenen Kommunikationsabläufe (siehe Abbildung), zum anderen sind auch die Projektleiter nicht immer Zeitnah verfügbar, was den Kunden dann wieder verärgern könnte.

Da ich mir gut gemeinte Ratschläge durchaus zu Herzen nehme, habe ich mir einen kleinen “Mind-Trick” ausgedacht, der für mich auch super funktioniert: Meine E-Mail-Vorlage fügt automatisch vor der Signatur den Satz “Für weitere Fragen stehe ich gerne zur Verfügung” ein. Dieser kleine Zusatz ruft mir jedesmal zwei wichtige Fragen ins Gedächtnis:

1. Habe ich alle möglichen Punkte in meiner E-Mail(-Antwort) so formuliert, dass sie auch vom Kunden verstanden werden?
   Denn lieber schreibe ich eine ausführlichere E-Mail als meine ursprünglichen Ausführungen nochmal zu erläutern.
2. Ist mein Tonfall nicht zu knapp und damit möglicherweise unfreundlich?
   Das kleine Wörtchen “gerne” impliziert nämlich, dass ich die E-Mail in einer positiven Gesamteinstellung, und mit soviel “Hingabe” zum Kunden und zum Projekt wie möglich verfasst habe — das ist vielleicht schwierig zu verstehen, aber es funktioniert.

Seit ich diesen kleinen Trick anwende, habe ich kein negatives Feedback mehr bezüglich meines E-Mail-Stils bekommen, und mir selbst ist es auch nicht mehr passiert, dass ich das Absenden einer E-Mail zu einem späteren Zeitpunkt bereut habe, oder zumindest die Formulierung gerne nochmal angepasst hätte.

Nebenbei gesagt, bin ich ein Freund von Telefonaten oder noch besser dem direkten Gespräch, da das zum einen viel schneller geht und man zum anderen die Emotionen des anderen viel besser erkennen kann. Allerdings habe ich die Erfahrung gemacht, dass Telefonate mit dem Kunden immer schlecht sind, da sich nicht verbindlich fest halten lässt, was besprochen wurde — soweit käme es noch, dass ich ein Protokoll führe und jedes Telefonat mit dem Kunden nacher zusammenfasse. Bei E-Mails ist es schließlich einigermaßen nachvollziehbar, was irgendwann mal vereinbart wurde, auch wenn Texte grundsätzlich immer offen für Interpretationen sind …